「ロイヤルティ」または「利益」への「インパクト」が高い「満足属性」に関わるオペレーションを重点的に差別化する「オペレーション戦略」がKFSになります。
非常に「顧客満足」の高いレベルでのオペレーションを現場で実施しなければなりません。
「ブランド戦略」といえば外部の顧客や利害関係者向けのエクスターナル・ブランディングが中心でした。
しかし、現場でオペレーション展開する社内の従業員の価値観や組織文化に「ブランド」価値が浸透し実践されていなければ、強い顧客支持は得られません。
インターナル・ブランディング(組織の従業員向け・社内向け)活動は、顧客に対して重点的に差別化する「オペレーション」を社内に浸透させ共有化させるものです。
「従業員ロイヤルティ」が高い組織でなければ「差別化オペレーション」を実施しようとはしないでしょう。
顧客満足の差別化重点オペレーションは、現在よりもより差別性の高いものに仕上げ・強化しなければなりません。
このモデル展開を推進できる「従業員ロイヤルティ」の高い組織単位を選び出さなければなりません。
そしてモデル展開でベスト・プラクティスを開発し実証することで、社内ベンチマークとすることができます。
顧客関係マネジメントから顧客満足の差別化オペレーションを明確にできても、この従業員関係性のマネジメントを上手く機能させられるかどうかが、組織の改革・革新の成否を分けることになります。