■顧客満足・従業員満足を利益に連鎖させる方法

6)利益インパクト予測の重要性と顧客生涯価値
 

利益の源泉となる顧客生涯価値を高めるには、満足属性の利益インパクト予測が大切

2004年暮れ山本昭二氏が翻訳されたバリュー・プロフィット・チェーンの中の顧客生涯価値の推定の部分からも、「満足属性の利益インパクト予測モデル」が必要と考えています。
70%強を占める一般顧客(傭兵)の顧客生涯価値は、最高のロイヤルティレベルの顧客(使徒)の1/135・忠誠者の1/30の顧客生涯価値しかありません。
一般客の中からよりロイヤルティレベルの高い「忠誠者」・「伝播的忠誠者」に満足度を上られるオペレーション戦略を構築・展開することが重要です。
「満足度」は「ロイヤルティ」に対して2次曲線的に影響し、戦略的に重要なロイヤルティレベルでは「満足度」のパフォーマンスの差は小さくなり、「利益インパクト」の強さで重点化する「満足属性」を分析・抽出しなければ、正しい差別化オペレーション戦略を構築することができません。
 



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