■顧客満足・従業員満足を利益に連鎖させる方法

5)現在の満足測定のアセスメント方法
 

現在実施している顧客満足・従業員満足の測定・分析方法のアセスメントの仕方

 すでに永きに渡り、満足調査を実施している企業も多いでしょう。
スポットで「4. 満足属性の利益インパクト予測モデル構築手順」で1〜2年に一度実施するのもいいが、既存の満足測定をどうするのか課題が残るでしょう。
現在の満足調査を改良して「満足」と「ロイヤルティ」「利益」を連鎖させるためのアセスメント手順を示します。
※このアセスメントは、現在の満足調査から「満足属性の利益インパクト予測モデル」を暫定的に構築し満足調査の改善を検討するものです。
予測精度は既存の満足調査の設計内容に影響されますので、暫定的に構築した満足属性の利益インパクト予測モデルは使えるものであることを保証するものではありません。

 既存の満足調査データを、下のような手順で現状における「満足属性の利益インパクト予測モデル」構築のためのアセスメントを行うことにトライするのもいいでしょう。 
PCR分析に適した調査・分析設計にもとづいていないので非常に難しい分析作業になりますが、やりきることで「満足属性」(質問)がどの程度「総合満足度」を反映しているのかがわかり、その中でもどの「満足属性」が満足を高める効果「インパクト」があるのかアセスメントすることができます。

 色々な市場・顧客セグメントの満足データを採っている場合、その中から戦略的に「満足」と「利益」「ロイヤルティ」を連鎖させ分析して意味のある顧客セグメントを探査し、アセスメントするのが望ましいでしょう。
全ての顧客セグメントを対象にした「満足属性の利益インパクト予測モデル」はありえません。
それぞれの顧客セグメントごとにモデル内容が異なります。
無理に一つにまとめようとすると統計的に説明のつかないまったく役に立たないものになってしまいます。

 「満足属性」を主成分分析で「潜在満足変数」にまとめ合成する「満足属性」の塊(グループ)を探査していく作業は、統計に長け(PCR分析)かつ顧客意識を考慮する経験が豊富なアナリストが試行錯誤分析を繰り返し行わざるをえません。
これまで続けてきている満足調査・分析がどの程度「利益」「ロイヤルティ」と連鎖させることが重要だとお考えならば、専門家に依頼して現状のアセスメントを受けより価値のあるものに改善を加え仕上げていくことをお勧めします。
モデル適正検証までアセスメントを行えば、「満足属性」の不備・不足の点は、顧客へのCTI(クリティカル・インシデント)を実施し追加・改善することができるでしょう。
「利益」「ロイヤルティ」の目的変数もどうデータ整備するかその仕組みも問題があるかもしれません。
 



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