■顧客満足・従業員満足を利益に連鎖させる方法

4)モデル構築手順 @CTI法で漏れなく満足属性の要素を抽出する
 

顧客満足・従業員満足の質問項目をPCR分析に適した設定

 まず、社内の既存顧客情報から、モデル構築に適したターゲット・セグメント(満足属性・潜在満足変数・総合満足度の相関が異なる)を次のような手順で選定する。

a)顧客のニーズ、期待するベネフィットまたは個人的価値観を基準に顧客をセグメントに分類する。
b)顧客の行動、ライフスタイル、デモグラフィック(人口動態)特性をもとに、各セグメントの属性を特定または記述する。
c)潜在的な収益性、リスク、経済性、その他セグメントのニーズを満たすのに必要なコア・コンピタンスなどで各セグメントの魅力を評価する。
d)どのセグメントをターゲットとして抽出して調査・分析・管理を行うべきか戦略的に判断する。

次に、調査で満足を測定する「満足属性」(調査で評価させる評価項目)、主成分分析で導き出す「潜在満足変数」を漏れなく抽出し整理し、「顧客レンズ」を作成する。
a)顧客セグメントごとに15〜25名顧客を抽出し「クリティカル・インシデント法(CTI)」で複数のインタビュアー  でクリティカル・インシデントを抽出する。
b)複数の分析者で、クリティカル・インシデントを「満足の属性」(何について批評しているのか)でグループ分  けし「満足属性」にまとめる。
c)複数の分析者で、「満足属性」を「潜在満足」(どのような満足変数にまとめられるか)でグループ分けし「潜  在満足変数」にまとめる。

質問項目の「満足属性」設定、主成分分析で求める「潜在満足変数」の設定の質的分析を行うもので、顧客セグメントごとに10〜20サンプルで十分です。
漏れなく抽出するように「複数のインタビュアー」でCTIを実施し、「満足属性」・「潜在満足変数」へのグループ化の妥当性を検証・担保できるように「複数の分析者」で行い、
グループ化の品質を各分析者の内容の一致度を比較検討し検証する。顧客のことを理解して、相関がどれと高くなるか十分吟味できるようにトレーニングされた分析者がグループ化する必要があります。・・・・分析品質レベルを確保するために、分析に合った質問設計をするための「顧客レンズ」作りのプロセスが重要な役割を担います。
 



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