■顧客満足・従業員満足を利益に連鎖させる方法

3)正しい組織で利益UPのオペレーションをモデル展開⇒社内ベンチマーク
 

正しい組織でモデル展開し、ベスト・プラクティスを組織で共有化する社内ベンチマーク

@「顧客満足」の「満足属性の利益インパクト予測モデル」から「潜在満足変数」「満足属性」の「インパクト」と「パフォーマンス」を求め、インパクト・パフォーマンス・マトリクスを作成し、改善の利益効果が高い「潜在満足変数」「満足属 性」を明らかにし、顧客満足アップさせる「重点オペレーション」を検討します。
インパクト・パフォーマンス・マトリクスで分析すると、取り組むべき改善収益効果の高い「重点オペレーション」が「U改善努力集中」の中から導き出され差別性の高いものに仕上げなければなりません。「Tパフォーマンス維持・改善」にも組織間でのバラつきがあれば、「パフォーマンス」の組織間のばらつきをなくす改善が必要です。

※満足調査の「パフォーマンス」だけではV・Wの「満足属性」も多く、何に重点を置いた満足を上げるオペレーションの改善をすべきか判断しがたい。
※自社だけでなく競争者のインパクト・パフォーマンスを把握(測定)することができれば、さらに競争戦略的に検討することができます。
※「顧客満足」だけでなく、改善をモデル実施する「正しい組織」を選び出すために「従業員満足」についても「満足属性の利益インパクト予測モデル」で分析します。


A正しい組織でモデル展開し社内ベンチマークとし、ベスト・プラクティスを組織共有化する ⇒ 「利益」アップの「オペレーション戦略」組織展開。
「顧客満足」と「従業員満足」について「インパクト・パフォーマンス・マトリクス」の「U改善努力集中」「Tパフォーマンス維持・改善」にポジショニングされる重点「満足属性」のパフォーマンス(評価点)を組織単位に求めなおします。 
そのパフォーマンスをもとに「顧客満足」・「従業員満足」の「高インパクト属性のパフォーマンス・マトリクス」に組織単位をプロットして、どちらも高い組織単位でモデル展開し、社内ベンチマークとします。

ビジョン・戦略を組織全体に打ち出しても、実施可能なベスト・プラクティスが明確にされてなければ、問題を抱える組織単位は変革・革新の行動を起こさない。
実施ポテンシャル(顧客に対して重点的に差別化する「オペレーション」に対する理解と実行可能にする組織風土)を「高インパクト属性のパフォーマンス・マトリクス」で組織単位を分析し、ポテンシャルの高い組織を抽出することができます。
そして、モデル展開を成功させて社内ベンチマークにし、組織全体にオペレーション戦略を打ち出します。モデル展開した組織がベスト・プラクティスを社内に伝播させることを促進させ共有化を図り、事業組織全体に利益アップのオペレーション戦略を実行させます。
 



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